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    網站按天扣費我們是行業內家公開承諾裝維服

    九一科技?2018-12-25?文章動態?

      近一段時間,不少市民發現,自家的寬帶網速不僅越來越快,等待師傅上門處理故障的時間也越來越短,一般情況下,只要下午四點前報的故障,裝維師傅都能當天上門解決。網站按天扣費

      服務質量到底怎么樣?市民滿意度如何?近日,記者兵分幾路,跟隨裝維師傅的腳步,走進武漢、黃岡、襄陽、荊州、黃石、恩施、鄂州等地家庭和企事業單位,進行跟蹤采訪。

      3月26日16:00左右,武漢電信常青分局裝維師傅馮浩“全副武裝”地來到常青花園十四小區張老先生家里,穿上自帶的一次性鞋套,鋪上干凈的墊布便開始忙活起來。不到一刻鐘,馮浩就完成了張老先生15:30撥打的10000號故障報修服務。

      從接工單20分鐘內回應客戶,到上門30分鐘快裝,再到10分鐘內客服電話回訪;從進門步先穿鞋套,到施工步先鋪墊布,再到離開時擦凈地板……在黃岡,鎮江網絡電信服務也已經精準到每個環節。

      響應快、服務優,相似的情形在黃石、鄂州等地同樣可以看到。今年大年除夕發生的一件事兒,至今令黃石三江共和城嚴女士印象深刻。嚴女士回憶道,當天18:30分左右,家里的機頂盒突然壞了,晚上要看春晚,怎么辦?她于是撥打了10000熱線,沒想到幾分鐘后花湖支局網格經理潘波波就聯系了她,并很快上門把故障排除。嚴女士想給個紅包表示感謝,可潘波波怎么也不肯收。

      “我家路由器放在客廳,導致里面臥室信號很差。”3月21日11時許,鄂州電信裝維師傅汪云華接到洋瀾湖一號小區江先生家的報修工單后,迅速與他取得聯系,并約好下午兩點上門。得知江先生的訴求后,汪云華在臥室加裝了一個無線路由器,整個過程僅花了30分鐘。對于汪云華的服務,江先生給予五星好評。

      一個電話立即回復,下午四點前下單,師傅當天必須上門,這在以前是很少見的。而從去年6月1日起,湖北電信針對全省所有光纖到戶的寬帶和高清電視用戶,提供“當日裝、當日修、慢必賠”服務,即:根據用戶需求,當日16:00前被受理并錄入系統的工單,提供24:00前上門服務;16:00后被受理的,在24小時內上門服務。服務承諾區域內,工單在預約時間內未能完成安裝或修復,鎮江網絡經核實屬賠付范疇的,將按賠付標準主動采用贈送話費補貼方式給予客戶相應補償。

      不僅僅是中心城區,今年,“當日裝當日修慢必賠”服務還將逐步向各鎮區延伸。從襄陽市區西行100多公里就到了該市的全山區縣??悼h。如今,??悼h居民也能享受到電信閃電般的裝維服務。

      在恩施,該服務也走進了偏遠鄉鎮。“村里家家戶戶都在使用電信網絡,就是看中了電信的高品質、好服務。”松樹坪村委會代表婦聯主任王開珍說。

      據統計,該服務舉措推行9個多月以來,湖北省電信寬帶裝維服務用戶滿意度提升至98.2%,提升了4.42個百分點。截至去年年底,電信寬帶平均裝移機時長壓減9小時,平均修障時長減少5小時。

      值得一提的是,針對政企客戶,湖北電信更是將“當日修”延伸至“當日故障當日連夜修好”,提供24小時服務,不受限于下午四點的故障申告時限。

      “發現問題,電信的團隊時間反饋、時間服務、時間上門。平時,他們一星期也會過來一次對網絡做體檢,解答我們提出的技術問題。”荊州市沙市區統計局局長魯煒俊稱,“和電信合作三四年來,他們已成為我們身邊不可或缺的服務專家。”

      “我們是行業內一家公開承諾裝維服務時長及公開賠付的運營商,這意味著底氣,更彰顯著誠意。”近日,湖北電信相關負責人表態說。網站按天扣費

      在為期一周的采訪過程中,無論是走在繁華的鬧市區還是偏遠的鄉鎮,無論是在營業廳內、社區廣場還是居民樓內,“當日裝當日修慢必賠”的服務口號隨處可見。據了解,自2017年6月1日湖北電信推出該服務以來,每月的賠付金額兩到三萬元。

      投訴率的下降、用戶體驗的提升僅靠一句口號是無論如何也換不來的,湖北電信的底氣來自哪里?近年來,湖北電信開展了一系列制度創新:通過正向激勵,提高裝移機和維護單價、增加創收渠道的方式,提升了裝維人員的主動意識;實施精細的網格化管理,推行劃小承包制度,讓營業廳老板們從單純的店鋪經營走向了片區經營,從而更加注重用戶的維系和開拓。

      如今,從“被動接單”到主動搶單、主動營銷、開展智慧組網業務,時,馮浩們月收入近萬元,而營業廳老板許麗們除了店鋪經營收入外,又多了一份“責任田”的經營酬金。

      其實,“當日裝當日修慢必賠”的服務標準并不是近年來才出現的。早在幾年前,武漢電信紫陽路分局就已經在執行。目前該局寬帶裝機客戶滿意度99%以上,故障維修客戶滿意度。“標準只是基本線,網站按天扣費主動賠償更是自我鞭策的手段。鎮江網絡在提升用戶滿意度上,我們只會比標準做得更好。”湖北電信人信心滿滿。(徐蔚 蘭莎 熊立)
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